인물소개

서비스 및 서비스의 금융효과에 대한 세계적 권위자의 한 사람이다. 그는 벤더빌트 대학교의 오웬경영대학원의 서비스마케팅센터의 장이자 매디슨 S. 위긴턴(Madison S. Wigginton) 경영학 교수이다. 그의 많은 연구논문들이 서비스마케팅, 고객만족, 광고 분야에서 출간되었고 품질에 대한 이익환수는 네 번의 최우수 논문상을 수상하였다. 그는 미국통계학회, 미국광고학회, 노스캐롤라이나 채플힐로부터 직업성취어워즈를 수상하기도 하였다. 그는 올스테이트 보험사, 아메리카 항공, AT&T, 체이스 맨하턴 은행, 다우 케미컬, 듀퐁, 페더럴 익스프레스, NCR, 노던 텔레콤, 패시픽 벨, 프록터 앤 갬블, 유니레버, USAA 등 많은 다국적 기업에 대한 컨설팅을 해왔다. 또한 몇몇의 기업과 공공분야의 위원회를 일해 하기도 하였다. 그의 저서는 Return on Quality를 포함한 6권의 책이 있다: Measuring the Financial Impact of Your Company's Quest for Quality 및 Service Marketing. 그는 '서비스리서치 저널(Journal of Service Research'의 창립편집자이기도 하다.