인물소개

『베스트 서비스 노 서비스(The Best Service Is No Service)』와 『고객이 결정한다!(Your Customer Rules!)』를 데이비드 재프와 공동으로 집필했다. 미국 드리바 솔루션(Driva Solutions)의 창립자이자 사장이다. 회사의 슬로건은 “지역 및 글로벌 차원에서 매우 효과적인 고객 관계 전략 및 운영을 창출하고 지속한다”이다. 맥킨지 앤 컴퍼니에서 글로벌 고객을 대상으로 일하면서 자신의 경력을 쌓기 시작했다. 샌프란시스코에서 초기 단계 인터랙티브 음성 응답 시스템 서비스 사무소에서 최고재무책임자(CFO) 및 최고운영책임자(COO)를 역임했다. 당시 그곳은 ‘고객 문의 자동 처리 회사’로 불리기도 했다. 이후 1990년대 MCI에서 고객센터 서비스의 자동화, 컨설팅, 직원 아웃소싱 사업을 구축했다. 이런 과정에서 1997년 잡지 《CRM》에 의해 최초의 ‘고객센터 개척자’ 가운데 한 명으로 선정되기도 했다. 1999년 초, 아마존에 합류하여 회사의 첫 번째 글로벌 고객 서비스 부사장에 임명되었다. 제프 베조스와 긴밀히 협력하면서 아마존이 세계에서 가장 성공적인 고객 경험 기업이 되는 데 기여했다. 2002년 라임브리지 글로벌 연합을 공동 창립하고, 이후 회원들이 모범 사례와 최악의 경험을 공유하는 글로벌 운영 위원회를 설립했다. 또한 5년 동안 빅데이터 분석 회사인 앤트이트의 파트너로서 고객 경험 분석 도구를 개발했다. 다트머스 대학과 스탠퍼드 경영대학원을 졸업했으며, 아내 로리와 함께 워싱턴주에 거주하고 있다.

학력

• 스탠퍼드 경영대학원 졸업
• 다트머스 대학 졸업

경력

• 맥킨지 앤 컴퍼니 근무
• 1999아마존 글로벌 고객 서비스 부사장
• 2002라임브리지 글로벌 연합 공동 창립
• 글로벌 운영 위원회 설립
• 앤트이트 파트너
• 미국 드리바 솔루션(Driva Solutions) 창립자·사장